Reklamační řád

Reklamace/Complaints

Instrukce pro podávání reklamací

1. Zákazník může podat Reklamaci týkající se služeb poskytovaných Poskytovatelem pouze níže uvedenými způsoby:

• telefonicky, prostřednictvím jednoznačně určené telefonní linky číslo 00420 775 551 790;
• doporučeným dopisem odeslaným do sídla Poskytovatele;
• elektronicky prostřednictvím formuláře poskytnutého pro tento účel v Klientské sekci Uživatele na webových stránkách Poskytovatele nebo přímo v Aplikaci.

2. Každá Reklamace musí obsahovat:

• informaci umožňující identifikaci Uživatele odpovídající informaci, kterou poskytl při uzavření Smlouvy nebo při případných pozdějších změnách (tj. zejména jméno a příjmení, bydliště, kontaktní adresa);
• zařazení problému do předem zvolených kategorii (Grafy/Charts, Peněžní toky/Cash-flows, Technické problémy/Technical Issues);
• číslo Účtu/ID účtu (nebo „nickname“);
• číslo Příkazu (ID Grafu), jehož se Reklamace týká;
• stručný popis problému, jehož se Reklamace týká + fotodokumentace/prinstscreen z Aplikace;
• datum a čas, kdy došlo k problému, jehož se Reklamace týká;
• návrh, jak by měl být problém vyřešen, pokud má Uživatel představu;
• volbu, jakou formou chce Uživatel odpověď - emailem nebo poštou.

3. Reklamační formulář pro elektronický způsob podávání reklamací je dostupný na webových stránkách Poskytovatele v oddíle Reklamace. V reklamačním formuláři je nutné vyplnit všechna povinná pole označena hvězdičkou.

4. Odpověď na Reklamaci podle platných předpisů je zpracována nejpozději do 30 dnů ode dne podání. Poskytovatel se ale bude snažit vyřešit každou Reklamu co nejdřív (obvykle do 7 pracovních dnů).

5. Podané Reklamace se ukládají do oddílu „Moje reklamace“ v profilu Uživatele na webových stránkách, kde Uživatel může sledovat status jednotlivých Reklamací.

V případě spotřebitelského sporu mezi Uživatelem a Poskytovatelem, který nebude vyřešen vzájemnou dohodou, má Uživatel právo požádat o alternativní (mimosoudní) řešení sporu u příslušného orgánu, kterým je Česká obchodní inspekce, případně může Uživatel také využít platformu pro řešení sporů Evropské komise dostupnou na adrese https://ec.europa.eu/consumers/odr/.

V případě otázek týkající se AML procedur či obdobných záležitostí je možné kontaktovat osobu, která poskytuje Poskytovateli služby Compliance: JUDr. Martin Pros, Ph.D., kontakty na www.pros.cz